Etude exploratoire
Vous voulez mieux connaitre vos clients?
Identifier les différentes typologies qui composent votre clientèle?
Vous cherchez à comprendre les comportements d’achat de vos cibles?
Vous voulez identifier de nouveaux usages d’une catégorie de produit ?
L’étude exploratoire peut vous aider…
Objectif découverte
Une étude exploratoire, c’est l’observation et l’analyse en profondeur de phénomènes complexes pour vous permettre une compréhension approfondie d’un sujet.
Partir d’une feuille blanche…
L’étude exploratoire est une approche inductive qui s’appuie sur les données récoltées pour dégager des hypothèses et des tendances.
Ces études sont particulièrement précieuses pour approfondir un sujet, formuler des hypothèses et éclairer des décisions stratégiques dans tous les domaines.
Les outils déployés
Plusieurs méthodes se croisent et se combinent pour ce type d’études :
Benchmark et étude documentaire
Étude des documents, médias ou publications pour identifier de premières pistes
Observation in-situ
Analyse du comportement des individus dans leurs environnements de choix ou d'usage.
Entretiens semi-directifs ou non directifs
Rencontres en individuel pour obtenir des témoignages détaillés et approfondis sur des sujets complexes et parfois intimes.
Focus groups
Discussions de groupe pour recueillir une diversité d’opinions et identifier d'éventuels débats entre participants
Cas pratique :
Les comportements des voyageurs en situation perturbées métro
Enjeux client
Un réseau de transport en commun français lance une nouvelle ligne de transport lourd censée améliorer significativement le confort, la praticité et l’efficacité des déplacements des habitants de la métropole.
Cependant, lors de sa première année d’exploitation, cette ligne qui reste en phase de lancement, connait des pannes régulières avec un impact direct sur le niveau de satisfaction et de confiance des utilisateurs
Dans ce cadre, l’opérateur souhaite mieux comprendre les comportements des utilisateurs en cas de situations perturbées sur le réseau : recherche d’informations, pratiques, réflexes, délai avant un changement d’itinéraire…
L’opérateur souhaite également obtenir des insights et des recommandations concrètes pour améliorer l’expérience voyageurs lors d’incidents similaires.
Méthode préconisée
Une méthodologie basée sur 2 parties successives :
- Une première phase d’interviews individuelles in-situ : pour comprendre comprendre les structures de réflexions et les logiques d’actions mises en place lors de situation perturbées
- Une deuxième phase de focus groups : pour examiner en détail les différents messages transmis aux clients lors des situations perturbées métro et leurs intérêts.
Résultats d'étude et application
Le métro est un mode de transport connu de tous, globalement réputé pour sa fiabilité et son efficacité. Des caractéristiques intrinsèques qui n’incitent pas les utilisateurs à anticiper et vérifier l’info-trafic en amont de leurs trajets.
Un état de fait qui poussent les voyageurs à se retrouver face à la situation perturbée en station, sans avoir pu la prévoir.
Lors de ces situations critiques, ils attendent une information en temps réel sur les différents supports, notamment en station. Leur attente est d’obtenir une information avec une valeur ajoutée.
L’un des principaux enjeux identifiés porte donc sur la capacité de l’opérateur à fournir rapidement des informations précises et en temps réel sur les alternatives à disposition du voyageur.
Depuis cette étude, le réseau de transport a modifié les messages transmis aux voyageurs en station, et travaille actuellement sur une mise à jour des contenus de son application.
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